上饶职业技术学院-文化艺术与旅游学院

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高铁乘务专业人才培养方案

日期：2021-06-08 16:14:21 文章点击数：0 来源：

一、招生对象与学制

1．招生对象：高中毕业生、三校生（职高、中专、技工）。

2．学制：全日制三年专科。

二、人才培养目标

1．职业面向

（1）面向高速铁路，从事列车长、列车员、客运值班员、客运员、餐饮组长、保洁组长、餐饮服务员、保洁员、售票员等岗位；

（2）面向城市轨道交通的站务员、值班站长等岗位；

（3）面向传统铁路、地铁或者其他旅客运输企业从事行李员、茶水员等相关领域工作；

（4）民航服务工作或高星级酒店服务及管理工作。

2．培养规格

（1）专业能力

具有高速铁路动车乘务服务的能力；

具有与乘客沟通和交往的能力、有用英语与人沟通的能力；

具有乘务服务礼仪和化妆能力、掌握形体训练的基本方法；

具有列车安全应急处理、常规操作和日常维护的能力；

掌握列车售餐、售食品的方法以及引导旅客上下车、认座、咨询等的方法；

具有医疗尝试和急救的基本技能。

（2）方法能力

具备一定的文学、艺术修养和人文科学素养，具备一定的审美素养。

为人谦恭，待人真诚，有良好的礼仪修养，善用礼仪技巧与人沟通。

（3）社会能力

热爱中国共产党，热爱社会主义祖国，努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想及科学发展观，逐步树立科学的世界观、人生观、价值观，具有远大理想、崇高品德修养、良好的职业道德和艰苦奋斗、勇于进取的献身精神。

具有从事高铁乘务行业所必备的良好的职业道德和职业意识，具有吃苦耐劳的良好品质,敬业乐业。

具有良好的职业道德，较强的敬业精神和创新精神,有强烈的事业心、责任心和社会责任感。

（4）资格证书

英语应用能力三级证书；全国高校计算机一级证书；普通话等级证书；至少获得一个劳动部分或本行业的相关专业职业资格证书（乘务员资格证书、高铁乘务英语证书、化妆设计、中国红十字会急救员证书等）。

三、课程体系构建

1．职业核心能力分析

表1 高铁乘务专业职业核心能力分析

行动领域	工作任务	职业能力
高铁乘务员工作能力	列车服务	熟悉列车服务的内容，掌握列车服务的方法和技能。
	事故预防与处理	具备妥善处理乘客要求、预防与处理常见问题及事故的能力。
	交流沟通技巧	具备熟练运用英语、普通话进行服务与沟通的能力。
	才艺	具备一定的才艺表演能力。
高铁地面服务能力	办票、行李托运	熟悉高铁业务处理，重视个人职业形象塑造及沟通能力。
	客运安检	掌握证件检查、X光机检查、危险品基础知识和出入境管理知识，掌握铁路安全技术检查的操作方法和基本技能。
	销售	掌握高铁票务及相关销售知识。
星级饭店服务与管理能力	餐饮服务与管理	熟练掌握中、西餐饮服务，达到中级服务员水平；具备运用饮食文化、食品营养与卫生等专业技能提高服务质量的能力。
星级饭店服务与管理能力	客房服务与管理	熟悉客房服务及饭店设施设备使用与维护等能力；掌握人际沟通、时间管理、资源管理等管理技能，能够合理地配置部门资源，完成岗位任务。

2、学生综合素质培养

（1）身体素质培养

具备良好的身体素质，是高铁乘务专业人才开展工作的前提和基础，如果没有强健的身体素质，不能坚持工作岗位，即使德才兼备，还是不能够胜任的。因此，强健的身体素质是专业人才综合素质不可或缺的重要组成部分。

（2）心理素质培养

大学生心理素质培养是素质教育的需要，是全面素质教育的重要组成部分，寓于各科教学之中。通过心理素质教育，改善和提高学生的心理素质，可以进一步挖掘学生潜力，使学生学会学习、学会生活、学会做人、学会发展。

结合本专业特点，根据社会需要和学生兴趣爱好、能力特长，创造各种社会实践机会，鼓励学生到社会生活中去，增加社会经验，提高自身的能力；鼓励学生面对人生的种种挑战，体验失败感、孤独感、成功感，学会自我解脱、自我安慰，了解生活艰辛和对社会应承担的责任，以磨炼意志，增强生活的承受力。

（3）创新素质培养

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。旅游管理专业人才创新能力更应突出，一方面是由于行业本身的特点决定的，另一方面是因为知识更新交替速度越来越快，要具备创新能力，就要注意创造性思维的培养。

（4）职业道德培养

加强学生职业道德教育，培养学生过硬的职业道德素质，是学生职业生涯成功的需要，也是培养中国特色社会主义合格劳动者的需要。

（5）公关能力培养

培养高铁乘务人才的公关能力更有其现实的重要意义，企业的发展需要公关、产品的推广需要公关、形象的树立更需要公关。而个人的人际关系能力和公关本领也关系着个人职业生涯的成败。因此，强烈的公关意识、良好的公关能力、和谐的公关环境，已成为当今社会组织和个人发展的重要因素，是在内外环境中取得认知度、美誉度、和谐度的重要保证。

（6）完美性格塑造

“性格”是人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式的总和。良好的行为习惯构成良好的性格品质，好习惯是一笔财富，养成良好的行为习惯，养成良好的性格品质。

（7）个人形象设计

注重自身形象的设计，特别是在求职、工作、会议、商务谈判等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。作为高铁乘务专业学生，要想在职场中脱颖而出，就更应该注重个人形象设计，为以后走入职场、走向成功做好充分的准备。

3．课程设置与描述

表2 职业基本素质课程描述表

课程	职业基本素质	学期	第1～4学期	学时/学分	511/33
教学目标	1．了解和掌握马克思主义中国化的进程和基本原理；培养学生良好的思想道德修养和法律素质，使其树立正确的世界观、人生观和价值观；提高学生人文素养，树立正确的审美观念； 2．熟练掌握计算机应用以及信息获取与处理的基本技能；培养学生自主学习能力，使其适应信息化社会和未来职业发展的需要； 3．掌握一定的英语基础知识，培养学生听、说、读﹑写﹑译等英语综合应用能力； 4．掌握基本的体育与健康知识和一定的体育运动技能，培养良好的运动兴趣和习惯，使学生增强体质、提高体能；
	5．培养学生职业生涯规划能力，使其树立正确的就业观，增强就业竞争能力； 6．培养学生口头和书面表达能力以及人际沟通、团队协作能力，使其具有较强的社会责任感和创新精神，养成健康的心理素质和良好的职业素养。
教学内容	1．思想道德修养与法律基础，毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论，当前国际国内形势和国家相关政策的宣传教育； 2．2500～3400个英语单词以及常用词组；基本的英语语法；一般的日常交际活动英语及相关专业英语口语训练；一般题材的英文资料阅读、翻译；模拟套写简短的英语应用文； 3．武术、体操、田径、篮球、排球、足球、羽毛球、网球、乒乓球等基本动作要领及训练； 4．大学生心理与健康基本常识，大学生学习特点及常见心理问题分析，人际交往心理概述、原则、技巧与艺术； 5．计算机及网络基础知识，Windows XP操作系统，Word、Excel和PowerPoint办公软件；C语言的基本语法、结构化程序设计、后续相关专业课程的控制编程； 6．美术欣赏，音乐欣赏，公益劳动，社团活动； 7．职业发展规划与求职过程指导，职业适应与发展教育，创业教育。

表3 职业核心素质课程描述表

课程	高铁乘务安全管理	学期	第2学期	学时/学分	56/3.5
教学目标	通过本课程的学习，使学生掌握高速铁路安全管理、风险控制，高铁乘务人员安全保障措施、铁路交通事故处理救援等内容的基本概念和基础理论。在保障旅客人身和财产绝对安全的前提下，为旅客提供方便、快捷的旅行服务。
教学内容	高速铁路运输安全管理、高速铁路交通事故处理、高速铁路列车运行应急处理、高速铁路动车乘务应急处理、红十字应急抢救。
教学设计	坚持理论联系实际，结合实际案例进行教学，注重培养学生分析解决问题的能力，不断提高学生的实践动手能力和团结协作意识。
课程	铁路客运服务礼仪	学期	第2学期	学时/学分	56/3.5
教学目标	通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的习惯，并在工作中能自觉应用礼仪规范进行服务，树立铁路企业的良好形象，表现出现代化铁路服务的风范。
教学内容	仪容仪表仪态、沟通礼仪、东西方礼仪、车站服务礼仪、类车乘务服务礼仪、货运物流服务礼仪
教学设计	运用现代化教学手段，贯彻理论联系实际，以能力为本位、以学生为主体的教学原则，培养学生解决问题的能力；加强学生技能实训，礼仪的养成教育和训练。
课程	铁路旅客运输服务	学期	第3学期	学时/学分	60/4
教学目标	通过本课程的学习，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输服务工作打下良好的知识基础。
教学内容	铁路旅客运输的概述、旅客运输服务与服务质量、铁路旅客运输服务质量标准和标准化、铁路旅客服务心理、铁路旅客运输服务工作内容和技巧、铁路旅客运输服务工作理念与策略、动车组列车旅客运输服务
教学设计	采用“案例分析”、“小组讨论”、“任务驱动”等教学方法，提高学生的感性认识，安排角色表演等活动提高课堂气氛。

表4 职业综合技能课程描述表

课程	化妆技巧与形象塑造	学期	第3、4学期	学时/学分	58/4
教学目标	通过本课程学习，培养学生高雅的气质和风度，培养内在美与形体美的结合；增强身体素质，培养学生的姿态美和形体美，提高协调性、表现力以及对音乐、对美的鉴赏能力，提高艺术修养。
教学内容	形体的基本形态训练、学习形体正确的练习方法和所含的基本动作组合。。
教学设计	通过专门设计的针对性肢体动作提高肢体表达能力，达到雕塑高贵、纤美的身体形态，使身材健美匀称，培养优雅举止，并在训练中塑造一个充满自信和活力的自我。
课程	现场急救	学期	第4学期	学时/学分	56/5.5
教学目标	通过本课程的学习，使学生掌握基础急救知识和技能，包括心脏复苏、创伤的急救四大技术以及遇上某些意外灾害事故后的避险逃生和自救互救常识。
教学内容	急救服务原则、现场心脏复苏、创伤四大技术、意外灾害事故后的避险逃生和自救互救常识。
教学设计	教学中重视学生急救意识和急救技能的培养，讲授方法包括理论讲授和技能训练。
课程	面试礼仪与沟通技巧	学期	第5学期	学时/学分	60/4
教学目标	通过课程学习，使学生了解高铁乘务人员应具备的礼仪规范和沟通协调技巧，找准自身在职场沟通存在的问题及调整的方法，从而建立工作自信心，增强个人美誉度和核心竞争力。
教学内容	职场形象塑造、职场沟通艺术、商务交往技巧、商务餐饮礼仪、沟通技巧
教学设计	通过互动、体验、角色扮演、实例操作，让学生在练中学、学中练，由内而外的从观念转变到职场践行。

表5 职业能力拓展课程描述表

课程	餐饮服务与管理	学期	第2学期	学时/学分	56/3.5
教学目标	要求学生全面系统地了解酒店餐饮服务与管理的各种要素及其运行程序与内在联系，通过岗位锻炼，使学生能够运用理论知识指导岗位工作，从而使理论与实践相结合，真正达到职业化教学的目标。
教学内容	餐饮概述、餐饮服务基本技能、中餐服务、西餐服务、酒吧与咖啡厅服务、菜单设计与实施、原料的采购与贮存管理、厨房生产与管理、餐饮部人力资源管理、餐馆销售管理、餐饮服务管理。
教学设计	根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，餐饮实际业务活动为基础，以及实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，提高学生综合专业素养，为将来从事酒店行业基层服务岗位和一线管理岗位奠定基础。
课程	客房服务与管理	学期	第3学期	学时/学分	60/4
教学目标	使学生掌握客房部人员应该具备的理论知识、实践能力和职业技能，并能在工作过程中自如运用所需的各项服务技能与技巧。提高学生的应变能力和分析、解决问题的能力。
教学内容	客房部概述、客房基本知识、客房设计、客房清洁与保养、公共区域清洁与保养、洗衣房与布草房的运行、客房对客服务、客房安全管理、客房人力资源管理、客房设备用品管理。
教学设计	教师先理论讲解和实践示范，由学生分成服务员与客人若干组，模拟操作与对客服务。在模拟过程中融入所学的理论知识及各项目所需掌握的服务技能。
课程	模拟导游	学期	第4学期	学时/学分	56/3.5
教学目标	掌握导游服务程序及讲解技能；熟练掌握自然景观与人文景观导游；熟悉特种旅游导游；培养学生分析、解决问题的能力，提高团结协作的能力；运用知识、理论联系实际的能力；语言组织和表达能力；激发学生对旅游专业的兴趣，形成主动学习的态度，培养学生热爱导游行业，热爱祖国大好河山的思想。
教学内容	导游服务工作程序、导游服务技能、自然景观导游、人文景观导游。
教学设计	以专业人才培养为目标，以职业能力培养为重点，以职业岗位群对专业知识的要求为主线构建教学模块，实施任务驱动下的教、学、做一体化的教学模式。

四、教学计划表

（一）三年制教学计划表

序号	课程类型	课程名称	课程性质	学分	学时	学时分配			各学期周时数
						讲课	实验上机	实习实训	1	2	3	4	5	6
						讲课	实验上机	实习实训	15 周	14 周	15 周	14 周	15 周	16 周
1	基础学习领域课程	军训	必修	2					2W
2		思想道德修养与法律基础	必修	3.5	54	54			2	2
3		毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论	必修	3.5	56	56					2	2
4		形势与政策	必修	3.5	56	56			1	1	1	1
5		体育	必修	7	112	12		100	2	2	2	2
6		大学生创新创业指导	必修	2	28	20		8				2
7		应用文写作	必修	2	30	18		10				2
8		大学生心理健康教育	必修	1	13	13			1
9		计算机文化基础	必修	3	52	10	42		4
10		商务英语	必修	7	108	76		32	4	4
11	专业基础学习领域课程	高速铁路服务英语	必修	4	60	40		20			4
12		英语口语	必修	3.5	58	20		38				2	2
13		形体与舞蹈表演	必修	3.5	54			54	2	2
14		化妆技巧与形象塑造	必修	4	58	8		50			2	2
15		普通话训练	必修	3.5	54	24		30	2	2
16		音乐欣赏	必修	1.5	26			26	2
17		口才训练	必修	4	60	24		36			4
18		办公自动化	选修	4	60		60						4
19	专业课程学习领域	中国旅游地理	必修	3	52	40		12	4
20		旅游学概论	必修	2.5	39	30		9	3
21		铁路客运服务礼仪	必修	3.5	56	30		26		4
22		高铁乘务安全管理	必修	3.5	56	36		20		4
23		铁路旅客运输服务	必修	4	60	40		20			4
24		铁路行车规章	必修	4	60	40		20			4
26		列车客运安检与乘务	必修	3.5	56	36		20				4
28		列车服务心理学	选修	4	60	40		20					4
29		面试礼仪与沟通技巧	必修	4	60	30		30					4
30	拓展课程学习领域	餐饮服务与管理	必修	3.5	56	16		40		4
31		客房服务与管理	必修	4	60	20		40			4
32		茶艺技能训练	选修	4	60	20		40					4
33		现场急救	必修	3.5	56	30		26				4
34		模拟导游	必修	3.5	56	30		26				4
35		创业教育	选修	1.5	28	18		10				2
36		创业管理学	选修	4	60	30		30					4
37	独立实践环节	就业招聘	必修	1	30			30					1w
38		岗位资格鉴定	必修	1	30			30					1w
39		校外综合顶岗实习	必修	16	480			480						16w
合计				137	2354	917	102	1333	27	25	27	27	22

（二）五年制教学计划表

序号	课程类型	课程名称	课程性质	学分	学时	学时分配			各学期周时数
						讲课	实验上机	实习实训	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
						讲课	实验上机	实习实训	15 周	14 周	15 周	14 周	15 周	14 周	15 周	14 周	15 周	16 周
1	基础学习领域课程	军训	必修	2					2W
2		语文	必修	7	112	80		32	2	2	2	2
3		英语	必修	15	228	160		68	2	2	2	2	4	4
4		计算机	必修	3	50	10	40		4				4
5		体育	必修	15	228	28		200	2	2	2	2	2	2	2	2
6		思想道德与法律基础	必修	3.5	58	58							2	2
7		毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论	必修	4	56	56									2	2
8		大学生创新创业指导	必修	2	28	20		8								2
9		应用文写作	必修	2	28	18		10								2
10		大学生心理健康教育	必修	1	15	15							1
11		形势与政策	必修	4	58	58							1	1	1	1
		高速铁路服务英语	必修	4	60	40		20							4
12		英语口语训练	必修	7.5	116	36		80								4	4
13		音乐欣赏	必修	3.5	54			54	2	2
14		写字训练	必修	1.5	26			26	2
15		普通话训练	必修	5	86	16		70		2	2	2
16		形体训练	必修	5	86			86		2	2	2
		化妆技巧与形象塑造	必修	5	86	16		70		2	2	2
17	专业学习领域课程	旅游学概论	必修	3	52	40		12	4
18		中国旅游地理	必修	3.5	52	40		12	4
19		旅游基础知识	必修	3.5	56	56				4
20		客源国概况	必修	3.5	56	44		12		4
21		导游业务	必修	4	60	38		22			4
22		旅游法规	必修	5.5	90	36		24			6
23		铁路客运服务礼仪	必修	5.5	88	38		50			4	2
24		旅游公共关系	必修	4	60	40		20			4
25		演讲与口才训练	必修	4	60	24		36			4
26		导游训练	必修	4	56	20		36				4
27		旅游文化	必修	4	56	34		20				4
28		办公自动化	必修	4	56		56					4
29		礼仪与沟通技巧	必修	4	56	30		26				4
30
31		旅游礼仪	必修	4	60	30		30							4
32
33		导游基础知识	必修	3.5	56	56								4
34		上饶旅游	必修	4	60	30		30								4
35		模拟导游	必修	5.5	84	40		44						6
36
37		餐饮服务与管理	必修	5.5	90	50		40							6
38		旅游英语	必修	5.5	90	50		40							6
39		综合实训（资格证考试培训）	必修	3.5	58	8		50							2	2
40		前厅客房服务与管理	必修	3.5	56	30		26								4
41		旅行社经营管理	必修	4	60	30		30							4
42		旅游市场营销	必修	4	60	30		30									4
43		互联网+旅游	必修	3.5	56	16		40								4
44		旅游心理学	选修	4	60	40		20									4
45	拓展学习领域课程	餐饮服务与管理	必修	3.5	52	16		36	4
46		客房服务与管理	必修	4	60	20		40		4
47		茶艺训练	选修	2	30	6		24								2
48		现场急救	选修	4	60	30		30									4
49		PS	选修	4	60	10	50										4
50		摄影	选修	2	30	4		26									2
51		创业基础	选修	1.5	28	20		8				2
52		创业教育	选修	2	30	15		15								2
53		创业管理学	选修	4	60	30		30									4
54	独立实践环节	就业招聘	必修	1	30			30									1W
55		岗位资格鉴定	必修	1	30			30									1W
56		校外综合顶岗实习	必修	16	480			480										16W
合计				236	3866	1564	146	2154	28	28	26	26	27	27	27	27	22	0

五、理论课程与实践课程学时分配

（一）三年制学时分配表

课程分类		学时数	百分比
理论教学学时		917	39%
实践教学学时	实习、实践	1333	61%
	实验、上机	102
	合计	1435
总学时		2354	100%

（二）五年制学时分配表

课程分类		学时数	百分比
理论教学学时		1564	40%
实践教学学时	实习、实践	2154	60%
	实验、上机	146
	合计	2300
总学时		3866	100%

六、毕业条件

技能项目	考核要求	考核办法	考核部门	获证日期
高校计算机等级考试	一级（或二级）	社会化考试	江西省教育厅	毕业前
高校英语应用能力考试	A级或B级	社会化考试	江西省教育厅	毕业前
普通话等级证	二级甲等	社会化考试	江西省语言文字工作委员会	毕业前
乘务员资格证	职业技能证	社会化考试	交通运输、铁路行业技能鉴定机构	毕业前
中国红十字会急救员证	职业技能证	社会化考试	红十字会	毕业前

注：后两种职业技能证获得一种即可毕业。

七、实现培养目标途径说明

（一）人才培养模式

通过培养使学生通晓现代乘务体系，具有扎实的乘务应用基础，掌握丰富的专业知识，具有良好的形象气质，具备较强的倾听能力、沟通能力、业务能力、应变能力、服务意识及团队合作精神。通过学习，不仅具备理论，更能懂技能，又有实际工作经验和行业证书，为将来进入全国各大铁路、地铁、航空或其他交通运输系统的乘务、勤务岗位工作打好基础。

在人才培养过程中，贯穿职业素质教育，强化学生技能培养，推行“双证书”制度。以行业企业为依托，形成了体现工学结合、校企合作特色的人才培养方案。

（二）教学组织与实施

1．本专业教学以能力教育为中心。在教学过程中，既突出高等教育的层次，又突出职业教育的特征，融知识、能力、素质为一体；基础理论教学要以应用为目的，以必需、够用为度，专业课教学要以加强针对性和实用性为重点。以培养理论基础扎实、实践技能过硬、具有开拓创新精神、综合素质较好的应用型专门人才。

2．加强实践教学，体现高职教育特色。在教学过程中，要充分利用校内外实训基地，提高学生动手能力，提倡产学结合，在生产中提高学生的专业应用能力。加大专业投入，逐步充实完善校内实训条件。进一步加强与行业、企业联系，建立满足教学需求、合作紧密、实习教学效果良好的校外实践基地，

3．转变教学观念，改变教学方法，积极利用多媒体等现代化教学手段，提高教育教学效果。坚持以教师为主导，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性和创造性。

4．建成具有工学结合特色的课程体系，完成专业课程实训教学指导书的编写，并与企业合作开发教材，以满足教学的需求。同时抓好精品课程建设和网络教学资源建设，提高教学质量。

5．加大教师引进、培养和聘用力度，培养1名专业带头人、2-3名骨干教师，所有专职教师每年赴企业顶岗锻炼60天，提高实践教学能力，双师素质教师比例达到90%，形成素质高、教科研业务能力强、具有良好合作精神和改革创新精神的专兼结合“双师型”教学团队。

（三）制度保障

学校有一支坚强有力的领导班子队伍。院领导班子团结合作，目标明确、思路清晰。根据项目建设方案，学院建立了严格的目标管理责任制和奖惩制度，各司其职，各负其责，专门成立了教学工作督导小组，为教学实施提供了组织保障。

同时，学院健全了各项规章制度，先后制定了《上饶职业技术学院管理制度汇编》，主要包括：《上饶职业技术学院教学管理制度汇编》、《上饶职业技术学院学生管理制度汇编》、《上饶职业技术学院科研管理条例》、《上饶职业技术学院教师业绩评估考核实施办法》等，为专业教学的组织与实施奠定了牢固的制度保障。

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高铁乘务专业人才培养方案